Одна з найскладніших ситуацій для малого бізнесу – не тоді, коли клієнт одразу каже «ні». З відмовою все зрозуміло: людина не зацікавилася, їй не підійшов товар або просто не настав момент для покупки. Значно складніше, коли потенційний клієнт начебто зацікавлений: ставить запитання, просить додаткові фото чи деталі, уточнює доставку, каже, що подумає, а потім просто зникає.
І ти залишаєшся сам на сам із питаннями. Ціна виявилася зависокою? Людина знайшла інший варіант? Їй щось не сподобалося? Вона просто передумала? Чи, можливо, ще повернеться до покупки через тиждень?
Особливо гостро це відчувається, коли бізнес тільки розвивається і кожен потенційний клієнт здається дуже важливим. Хочеться написати ще раз, нагадати про товар, запропонувати знижку, додати подарунок або знайти будь-який привід, щоб повернути людину до розмови. Але далеко не кожного клієнта потрібно переконувати купити.
“Я подумаю” не завжди означає “ні”
Ми часто сприймаємо фразу «я подумаю» як ввічливу форму відмови. Іноді так воно і є, але не завжди.
Людина справді може думати над покупкою. Особливо якщо це не річ першої необхідності, а щось, що вона хоче придбати для себе. Якщо покупка не була запланована, навіть відносно невелику суму іноді хочеться обдумати, порівняти варіанти або просто відкласти рішення до кращого моменту.
У такій ситуації продавець думає, що він щось зробив не так. Але клієнт може бути не готовим купувати саме зараз. У нього можуть бути інші витрати, інші пріоритети або зовсім інший настрій. І це не обов’язково має стосунок до якості вашого продукту.
Мені здається, важливо розділяти дві речі: клієнт не купив і клієнт не хоче купувати. Це не одне й те саме.
Людина могла побачити товар сьогодні, запам’ятати його, закрити сторінку, а через кілька тижнів повернутися і зробити замовлення. Особливо для невеликих брендів, яким ще потрібно вибудовувати довіру, шлях від першого знайомства до покупки може бути довшим, ніж хотілося б.
Іноді проблема не в бажанні купити, а в кількості запитань
Буває й інша ситуація: людина зацікавлена, але перед покупкою в неї залишається занадто багато невизначеності.
Чи справді цей товар якісний? Як він виглядає наживо? Чи підійде мені розмір? Як відбувається доставка? Що буде, якщо товар не підійде? Чому він коштує саме стільки? Чим він відрізняється від схожих пропозицій?
Якщо на кожне з цих запитань клієнту потрібно окремо писати продавцю, частина людей просто не захоче витрачати на це час. Не тому, що продукт їм не потрібен, а тому, що шлях до покупки виявився складнішим, ніж вони очікували.
Тому мовчання клієнта після кількох запитань може бути хорошим приводом подивитися не тільки на його поведінку, а й на власний бізнес.
Можливо, потрібну інформацію варто краще показати на сторінці. Можливо, додати більше фотографій, відео, пояснити характеристики, умови доставки чи повернення. Якщо одне й те саме питання повторюється від різних людей, це вже не просто питання одного клієнта. Це підказка для бізнесу.
Не поспішайте рятувати продаж знижкою
Коли клієнт сумнівається, перша думка часто дуже проста: запропонувати дешевше.
«Можемо зробити знижку». «Зараз є акція». «Дамо подарунок до замовлення». «Якщо оформите сьогодні, буде спеціальна ціна».
Іноді це справді допомагає, але проблема в тому, що причина сумнівів може бути зовсім не в ціні.
Якщо людина не довіряє новому бренду, знижка не створить довіри. Якщо вона не зрозуміла, навіщо їй цей товар, нижча ціна теж не обов’язково переконає. Якщо покупка для неї просто не на часі, навіть дуже вигідна пропозиція може залишитися без відповіді.
До того ж постійні знижки можуть сформувати в аудиторії просту звичку: не купувати зараз, тому що скоро, ймовірно, буде дешевше.
Тому перед тим, як знижувати ціну, варто хоча б спробувати зрозуміти, що саме зупинило людину. Іноді найкраща відповідь на сумнів клієнта – не нова ціна, а нормальне пояснення.
Між нагадати про себе і нав’язуватися є різниця
Коли людина перестає відповідати, дуже легко перейти межу. Особливо якщо ти бачиш, що вона була зацікавлена і вже витратив на цю комунікацію час.
Мені здається, цілком нормально через певний час написати клієнту ще раз. Можна запитати, чи залишилися питання, чи потрібна додаткова інформація, або просто нагадати, що ви на зв’язку. Якщо людина відповідає – продовжуєте розмову. Якщо ні, не потрібно перетворювати це на нескінченне переслідування.
Три, чотири, п’ять повідомлень поспіль навряд чи створять бажання купити там, де його не було. Швидше, вони залишать у людини неприємне відчуття від спілкування з брендом.
Для невеликого бізнесу це особливо важливо, тому що клієнт запам’ятовує не тільки продукт, а й те, як із ним поводилися. Іноді людина не готова купити сьогодні, але через кілька місяців повертається саме до того бренду, з яким їй було комфортно спілкуватися.
Відмова теж може бути корисною для бізнесу
На початку дуже хочеться рахувати тільки продажі. Скільки замовлень отримали, скільки людей написали, скільки підписалося. Але в самих діалогах із тими, хто не купив, теж є багато інформації.
Якщо кілька людей цікавляться товаром, але зникають одразу після того, як дізнаються ціну, це вже привід подумати, чи відповідає ціна очікуванням вашої аудиторії або чи достатньо добре ви пояснюєте, за що саме людина платить.
Якщо клієнти постійно запитують про якість, матеріал, розмір або те, як товар виглядає в реальності, можливо, саме ці характеристики потрібно краще показувати в контенті. Якщо людина доходить до моменту оформлення замовлення, але не завершує покупку, варто подивитися на сам процес: можливо, він занадто складний або незрозумілий.
Одна людина може просто передумати, і в цьому немає жодної великої закономірності. Але якщо десять, двадцять або тридцять потенційних клієнтів поводяться приблизно однаково, це вже інформація, яку не варто ігнорувати.
Іноді кілька невдалих продажів можуть показати про бізнес більше, ніж десятки успішних.
Не кожного клієнта потрібно доводити до покупки
Це, мабуть, одна з найскладніших речей для підприємця-початківця. Коли замовлень небагато, кожна відмова здається втраченою можливістю. З’являється бажання знайти ті самі правильні слова. Але таких універсальних слів не існує. Можна добре презентувати товар, чесно відповісти на всі запитання, показати його переваги, зробити зрозумілими умови доставки й максимально спростити покупку.
Рішення все одно залишається за клієнтом. І тут важливо не сприймати кожну відмову як свою поразку. Бізнес не повинен переконувати кожну людину, яка зайшла на сторінку. Його завдання – зрозуміти, для кого створений продукт, знайти цих людей і зробити так, щоб їм було легко прийняти рішення про покупку. Це зовсім інша логіка.
Іноді найкраща стратегія – нічого не робити
У бізнесі ми звикли постійно щось робити: запускати рекламу, писати клієнтам, створювати контент, придумувати акції, змінювати асортимент, тестувати нові формати.
Тому думка «нічого не робити» може здаватися неправильною. Але якщо клієнт отримав відповіді на свої запитання, знає умови покупки і сказав, що йому потрібно подумати, іноді найкраща дія – справді дати йому цей час. Це не означає забути про нього назавжди. Можна зробити одне доречне нагадування, а потім залишити людину в спокої.
Підприємець не може контролювати момент, коли клієнт буде готовий купити. Він може контролювати інше: наскільки зрозумілим є його продукт, наскільки чесно він спілкується, наскільки легко зробити замовлення і яке враження залишається після контакту.
І саме це, на мою думку, значно важливіше за спробу будь-якою ціною закрити один продаж.